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Banniere - histoire agent de voyages

Les agents de voyages presque 175 ans

Introduction

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Vous êtes dans une industrie avec une histoire remarquable. Dans ce document, nous allons explorer comment le désir de voyager a évolué en une profession. Certains des jalons et des développements qui ont conduit à l’industrie d’aujourd’hui sont bien connus et documentés. D’autres ont été débattus par les historiens du voyage pendant des décennies.

Ce qui suit n’est pas l’histoire définitive des agents de voyages. Au lieu de cela, c’est un voyage à travers certains des événements les plus importants, des idées et des décisions qui ont contribué à rendre l’industrie telle que nous la connaissons. C’est également l’occasion de faire un tour des titres qui ont été affublés aux agents de voyages; vous n’avez pas toujours été appelés ainsi.

Comme vous le verrez bientôt, ce ne sont pas seulement les titres qui ont changé au fil des ans. Les services offerts ont également évolué : un peu parfois, beaucoup d’autres fois. Nous allons commencer notre aventure à travers le temps, il y a presque 175 ans.

1841 : Tour Opérateur?

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Un homme nommé Thomas Cook a lancé une entreprise offrant des excursions ferroviaires d'une journée au Royaume-Uni. Le prix était d’un shilling par personne (l'équivalent d'environ 5 $ aujourd'hui).

Ce pan de notre histoire vous est probablement familier. Il est souvent cité comme celui de la naissance de la première entreprise dédiée aux voyages. En termes modernes, nous allons probablement appeler M. Cook « un voyagiste ».

Il a popularisé l'idée de voyager en groupe non seulement pour le transport, mais aussi par plaisir. L'offre a ensuite été élargie à des excursions vers des destinations dites « exotiques » comme les États-Unis ou le Canada.

Comme vous le savez sans doute, la vente d’excursions n'était que le début de Thomas Cook, qui est désormais une entreprise de voyage mondialement connue et très diversifiée.

FAIT MARQUANT : Une importante source des revenus pour Thomas Cook provenait de la vente de brochures! Espèce d'hybride entre un guide de destinations et une brochure, le prix était de 0,50 $ pour chaque exemplaire (environ 13 $ aujourd'hui).

1920 : Conseiller en voyages

Peu de temps après les débuts de Thomas Cook, beaucoup d'autres acteurs ont commencé à enrober et à vendre leurs propres tours. Cela a non seulement provoqué de la concurrence, mais a aussi créé une opportunité pour un tout nouveau type de professionnel : le conseiller en voyages.

Les conseillers en voyages ne forfaitisaient ni ne vendaient pas leurs propres circuits, mais étaient plutôt consultés pour obtenir des idées de destinations et des conseils pour s'y rendre (habituellement par chemin de fer ou bateau à vapeur), mais aussi pour s'informer sur les hébergements locaux et, bien entendu, sur ce qu'il fallait voir et faire.

Curieusement, faire des réservations n'était généralement pas l'un des services offerts. Leur service s'est concentré presque exclusivement sur l'information, les conseils et l'influence auprès des hôteliers, des guides touristiques et des fournisseurs de transport. L'accès à l'information, que nous tenons pour acquis aujourd'hui, n'existait pas. Peu de gens avaient des téléphones et pouvaient faire des appels « longue distance ». La plupart des communications internationales étaient traitées par télégramme. Toute personne ayant des informations relativement récentes sur une autre ville ou un pays était vénéré.

FAIT MARQUANT : Les conseillers en voyages ne travaillaient pas à commission! 100 % de leurs revenus provenaient des frais de consultation professionnelle, pour leurs conseils et leurs contacts.

1924 : Agent touristique

Alors que le naufrage tragique du Titanic en 1912 a causé un effondrement dans l'industrie, il a également suscité l'intérêt pour les voyages transatlantiques. En 1924, les bateaux à vapeur prospéraient à nouveau et les voyages vers d'autres contrées devenaient de plus en plus courants.

La demande pour les voyages aériens commençait à augmenter à mesure que les grandes villes d'Amérique du Nord ouvraient ou annonçaient des plans pour les aéroports. Bien que plus coûteux que le rail (et avec beaucoup moins d'itinéraires), l'aérien devenait un segment important de l'industrie.

Coordonner les horaires des trains avec des vols peu fréquents et peu fiables, et l’hôtel, était frustrant. Cela a donné naissance à l'agent touristique. Ils répondaient à toutes les préoccupations logistiques, du transport à l'hébergement, et faisaient même des réservations dans certains cas.

Profitant de cette euphorie, en 1924, Ward Grenelle Foster développa un concept qu'il a commencé à l'origine, en 1888. Les aubergistes de sa ville natale de St. Augustine, en Floride, lui envoyaient des clients pour qu’il réponde à leurs questions liées au voyage. « Allez demander à M. Foster », disaient-ils. En quelques années, Ask Mr. Foster Travel a ouvert plus de 70 emplacements, devenant la plus grande chaîne d'agents touristiques aux États-Unis.

M. Foster employait seulement des femmes célibataires. On le site : « Elles sont plus intéressées par les problèmes qui viennent à elles et font preuve de plus de bonté envers les gens. » Certains disent que c'est cette politique qui a alimenté la domination des femmes dans l'industrie – toujours d’actualité aujourd'hui.

FAIT MARQUANT : Ask Mr. Foster Travel a fait partie de Carlson Travel (comme on l'appelait alors), en 1979. La dernière des « Foster Girls » originales, Genevieve Kenna, est décédée à l'âge de 94 ans, en 1995, après avoir été embauchée par M. Foster lui-même.

1931 : Naissance des commissions et des agents de voyages

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Les voyages aériens devenant plus abordables et avec les vols transatlantiques commerciaux à l'horizon, les compagnies de bateaux à vapeur devenaient nerveuses. Les navires étant considérés principalement comme un mode de transport plutôt que comme un lieu de séjour en soi; la création d'une expérience à bord plus accueillante a nécessité de lourds investissements.

Parallèlement, un petit groupe d'agents touristiques s'était formé pour faire pression sur les compagnies de vapeur pour qu'elles les paient pour recommander leurs navires. Ainsi, l'idée d'une commission en échange des réservations est née. Cette pratique n'a pas été bien reçue.

Les agents touristiques s'y sont opposés en soutenant : « Nous sommes payés par nos clients pour fournir des conseils impartiaux. Le fait d'être payés par un fournisseur mettrait en doute ces conseils! » Et d'ajouter : « Une partie de notre travail est de trouver le meilleur prix, mais la commission est une récompense pour faire le contraire : c'est un conflit d'intérêts ». Certains ont même affirmé: « Ce sera la mort de l'industrie! »

L'objection la plus intéressante fut peut-être la suivante : « Accepter les commissions des fournisseurs nous transformera de consultants pour les clients, à représentants des fournisseurs. »

Peu importe les objections, se faire payer pour faire des réservations était trop attrayant pour résister. En 1931, la commission pour les réservations de bateaux à vapeur devint la norme. En peu de temps, le modèle s'est étendu à presque tous les secteurs de l'industrie.

Les agences de voyages basées sur les frais existaient encore, mais celles basées sur la commission devinrent lentement la majoritaires.

FAIT MARQUANT : Le groupe d'agents touristiques qui a négocié avec les compagnies de vapeur a formalisé son organisation. Aujourd'hui, nous l’appelons l’ASTA! Son nom original n'était pas l'American Society of Travel Agents mais plutôt l'American Steamship and Tourist Agents Association. Les agents canadiens ont formé leur association, l’ACTA, en 1977.

1950 : Agents de voyages amateurs

À cette époque de notre histoire, il était facile de faire du profit juste en effectuant des réservations. Les billets d'avion coûtaient cher : les tarifs étaient contrôlés par les gouvernements des États-Unis et au Canada. La commission pour l'aérien oscillait entre 7 et 10 %. Un taux plus élevé était appliqué pour les billets reliés à un « Foreign Independent Tour » (alias FIT).

Les commissions distribuées par les hôtels, les chemins de fer, les croisières, de même que pour les visites, ont été très stables et ont fourni durablement des revenus confortables. Fondamentalement, les prix étaient élevés et les coûts d'exploitation d'une agence étaient faibles. Presque n'importe qui pouvait faire de l'argent ainsi. C'était à la fois une bonne et une mauvaise nouvelle.

Les amateurs ont alors envahi l'industrie. Bon nombre des règlements qui existent aujourd'hui n'étaient pas là à cette époque. Les agences de voyages s'ouvraient partout, en Amérique du Nord. Des entreprises hybrides sont vite apparues dans le décor, dont les agences de voyages et salons de coiffure ou les magasins de bagages et sacs à main.

FAIT MARQUANT : Certains historiens croient que cet afflux d'amateurs a contribué à la perception des agents de voyages comme des employés de bureau. Certaines agences d'emploi classent encore la profession d’agent dans la catégorie du travail de bureau

1960-1970 : Les agents de réservations

Un jour, un dirigeant d'une société de machines de bureau, nommée IBM, a eu une conversation avec un autre dirigeant d'American Airlines. IBM travaillait sur les moyens de commercialiser son nouveau système informatique, mais personne ne savait comment il pourrait être utilisé. C'était en quelque sorte une solution à la recherche d'un problème.

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Les réservations de compagnies aériennes amenaient un gâchis coûteux, basées sur le papier et sujettes à de multiples erreurs. Le dirigeant de la compagnie aérienne a vu tout le potentiel dans la création d'IBM et, en 1963, Sabre a été lancé. Dans les années qui ont suivi, Sabre a dépassé les limites des services de réservations, s’invitant dans les agences de voyages du monde entier.

Les ordinateurs constituaient un dispositif nouveau et mystérieux pour le consommateur moyen. Pour capitaliser sur l'image progressiste que ces machines renvoyaient, il est devenu à la mode pour les agents de voyages de porter le titre d’agents de réservations, ou même d’agents de réservations informatiques. Avec les billets d'avion représentant la plus grande source de revenus pour la plupart des agences à l'époque, ce titre était tout à fait justifié. 

FAIT MARQUANT : Sabre n'était pas seulement le premier système de réservations, il a été l'un des premiers réseaux informatiques commerciaux déployés à grande échelle.

1980-1990 : Agent de voyages corporatif

Bien que signée en 1978 par le président américain Jimmy Carter, la Loi sur la déréglementation des compagnies aériennes a pris quelques années à se développer pleinement. Les compagnies aériennes canadiennes ont été déréglementées en 1987. Les deux lois promettaient une concurrence accrue, plus de choix, un meilleur service et des tarifs moins élevés.

Les prix des billets ont effectivement baissé, ce qui rendait possible les voyages d'affaires à plus de gens qu'auparavant. Les voyages d'affaires ont explosé et ont attiré l'attention des agences qui espéraient profiter de cette nouvelle vague. Devenir un agent de voyages corporatifs a été la tendance chaude parmi les pros du voyage de cette décennie.

À cette même époque, en 1985, America Online est devenu le plus grand fournisseur du monde d'un nouveau (pour la plupart des gens) service appelé Internet! Son impact sur les voyages ne sera pas pleinement apprécié avant plusieurs années.

FAIT MARQUANT : Texas International Airlines a été le premier transporteur à offrir des tarifs réduits. Leurs soi-disant « Peanuts Fares » requéraient d’être assis à l'arrière de la cabine de la classe Économie où des arachides étaient servies au lieu des repas complets habituels.

1992-2007 : Agent de voyages d’agrément

Après des années de baisse des tarifs aériens, d'augmentation des coûts et de faillites multiples, la plupart des compagnies aériennes ont commencé à lentement diminuer les commissions. En 2002, presque tous les paiements de commissions ont été éliminés.

Le 11 septembre 2001, les attentats contre le World Trade Center de New York ont mis à terre tous les vols aux États-Unis. Au-delà de la tragédie évidente, il y a eu un effondrement presque instantané du marché des voyages d'affaires.

Il y a eu aussi un retour massif aux loisirs avec le titre d’agent de voyages d’agrément devenant le plus commun. En outre, la plupart des agences ont commencé, pour la première fois depuis les années trente, à percevoir des frais (initialement seulement pour l'aérien).

FAIT MARQUANT : Le 9 janvier 2007, le premier iPhone a été révélé, inaugurant la nouvelle ère de l'informatique mobile. Les applications de voyage continuent d'être l'une des catégories les plus utilisées et les plus téléchargées.

2017 : Conseiller en voyages

Ces jours-ci, la plupart des pros du voyage utilisent l'agent de voyage dans un sens générique, mais la majorité d'entre eux préfèrent le titre de consultant en voyages, de conseiller en voyages ou autre appellation semblable.

La plupart des agences de voyages facturent au moins un certain type de frais. Plus de la moitié des agences facturent des frais pour tout ce qu'elles font. Avec l'Internet et les applications mobiles de voyage, faire une réservation n’a jamais été aussi facile, même pour le voyageur le plus novice avec la technologie. Effectuer une réservation constitue la partie facile, mais obtenir la bonne réservation au bon endroit, pour la bonne destination afin de combler les désirs du client, est quelque chose que seul un consultant peut fournir.

C'est peut-être une des raisons pour lesquelles beaucoup ont adopté un titre qui reflète plus fidèlement la valeur réelle qu'ils offrent. Tout comme nos ancêtres du voyage des années 1920, ils ont découvert que le conseil, l'orientation, le service, le soutien et la tranquillité d'esprit sont des choses que presque tout le monde veut.

Avons-nous véritablement fait le tour du cercle? Lorsque les agents s’adaptent, mais restent concentrés sur leurs clients, ils ne font pas que survivre, ils prospèrent. Je crois que c'est en gardant cela à l'esprit que les agents traverseront les prochaines 175 années et bien au-delà

2019-2022 : La pire pandémie de l’histoire : Covid 19, zéro revenu

Le plus grand défi de l’industrie à ce jour! En 2020, l’industrie mondiale du voyage était sur le point d’être frappée par un tsunami. Alors que la COVID-19 se propageait dans le monde entier, les compagnies aériennes ont été fermées. Les gens se sont fait dire par leur gouvernement de rester chez eux. Les hôtels et les centres de villégiature étaient largement vides et les navires de croisière étaient interdits d’exploitation. Le gouvernement canadien a appelé tous les Canadiens à revenir au Canada en mars 2020, quelques jours avant le début des vacances de mars. Les agents de voyages au Canada ont travaillé jour et nuit pendant des semaines pour ramener les clients à la maison et annuler de futurs voyages. C’était le chaos.

Les agences de voyages sont vite passées à zéro revenu. Ou pire – négatif.

Les conseillers en voyages ont ensuite passé des mois à essayer d’obtenir des remboursements pour leurs clients. Les compagnies aériennes ont négocié un soutien financier du gouvernement fédéral et les voyagistes sont devenus inactifs. Des milliers de personnes ont été mises à pied ou congédiées dans l’industrie du voyage.

2022 l’industrie est de retour sur pied et prospère

Après deux années extrêmement difficiles, et après avoir perdu plus de 1 000 agents de voyages pendant la pandémie, l’industrie est de retour sur pied et prospère. Les Canadiens voyagent de nouveau en grand nombre.

Les agents de voyages sont très populaires parce qu’après toute la tourmente, les clients se sentent plus en sécurité en travaillant avec un agent.

Tout au long de l’histoire des voyages au Canada, les agents de voyages se sont montrés remarquablement résilients, s’adaptant constamment au changement et faisant face à toutes les crises et situations d’urgence que le monde peut leur infliger. BRAVO!